Как повысить сервис в центрах админуслуг? Как вести себя работнику ЦПАУ в неожиданных ситуациях? Как правильно обращаться к клиенту? Что делать, когда клиент прерывает беседу? На помощь работникам ЦПАУ – новая серия тренингов по успешной коммуникации, которую организовала обладминистрация. Уже стартовали первые занятия, рассказал председатель Днепропетровской ОГА Валентин Резниченко.
«Вызовы времени диктуют новые подходы к работе государственных учреждений. На этом акцентирует Президент Украины Петр Порошенко. Качество предоставления админуслуг зависит, в первую очередь, от профессионализма администраторов ЦПАУ и их уровня культуры делового общения. Поэтому организовали серию тренингов по успешной коммуникации, на которых будут обучать работников центров Днепропетровщины. Курс включает и занятия по деловому украинскому языку», – отметил Валентин Резниченко.
Программу тренинга разрабатывали с учетом пожеланий самих работников ЦПАУ. Типичные проблемные ситуации моделировали прямо на занятии.
Научить за один день грамотному деловому общению под силу не каждому тренеру. А вот у столичного эксперта по коммуникациям Светланы Брониковой в запасе много эффективных техник.
«Главное для администратора ЦПАУ – психологически «присоединиться» к клиенту, принять то, что он может мыслить иначе. Это обычно трудно сделать. Но освоив технику присоединения, мы и повышаем свой профессиональный уровень, и становимся счастливее, – поделилась секретами тренер Светлана Броникова. – Иногда в непредвиденной ситуации помогает удачно подобранное слово или просто улыбка».
Тренер приводит пример: как нельзя реагировать администратору, если клиент прерывает его во время разговора? Сделать замечание – значит, признать собственное поражение. Лучше дать понять, что услышали клиента, и выразить желание помочь. Можно и пошутить – все зависит от конкретной ситуации, добавила Светлана Броникова.
«На тренинге узнала, как правильно вести себя и обращаться к посетителю, как корректно ответить на его вопросы. Полученный опыт обязательно передам своим коллегам», – рассказала участница, работник ЦПАУ Ляшковской ОТГ Анна Постольник.
На тренинге учили и деловому украинскому языку. Правильно ставить ударение, избегать русизмов, а еще – вовремя и грамотно сделать клиенту комплимент.
«Очень благодарна организаторам за такой интересный и содержательный тренинг. Он превзошел все мои ожидания! – поделилась впечатлениями участница, администратор ЦПАУ г. Каменское Светлана Алипова. – Хорошо, что особое внимание уделили украинскому языку. Он настолько мелодичен, хочется, чтобы на нем разговаривали как можно больше людей».
В целом тренинг пройдут 300 работников всех 57 центров админуслуг области.
«Это уникальный цикл тренингов. В других регионах такие занятия проводились локально, для отдельных ЦПАУ. Мы первыми охватили всю область», – сказала начальник управления по вопросам развития админуслуг ДнепрОГА Елена Личманенко.
Тренинг «Коммуникативный инструментарий успешного администратора ЦПАУ» – совместный проект ДнепрОГА и Фонда Восточной Европы по программе EGAP.
